게이트웨이 (Gateway)는 내 기기 안의 우체국 같은 것 — 슬랙·텔레그램·디스코드 등 어느 채널로 메시지가 와도 게이트웨이가 한 곳에서 받아서 에이전트 (Agent)에게 넘기고, 답장도 같은 길로 돌려보낸다.
게이트웨이 (Gateway)는 내 집 현관문 같은 역할을 한다. 손님(메시지)이 앞문으로 오든 뒷문으로 오든 현관에서 한 번 받아서 안쪽 담당자(에이전트)에게 연결해 주고, 답변도 같은 현관을 통해 손님에게 전달된다. 에이전트 자동화에서 게이트웨이는 여러 채널 (Channel)에서 들어오는 요청과 이벤트를 한곳에서 받아 정리한 뒤 알맞은 에이전트나 작업으로 넘겨 주는 입구 역할을 한다.
1인 비즈니스(1인 사이트 운영) 운영자라면 블로그 문의를 텔레그램 (Telegram)으로 받거나, 뉴스레터 독자 질문을 슬랙 (Slack)으로 수신하거나, SaaS 고객 요청을 디스코드 (Discord)로 관리할 때 게이트웨이가 그 창구 역할을 한다. 채널마다 따로 앱을 열 필요 없이 게이트웨이가 모든 채널을 한 지점에서 받아 에이전트에게 라우팅 (routing) 해 주기 때문에, 도구가 늘어나도 관리 포인트는 하나로 유지된다.
처음에는 게이트웨이와 에이전트를 같은 것으로 헷갈리기 쉽다. 게이트웨이는 '교통 정리 담당' 이고 에이전트는 '실제 일하는 담당자' 라고 구분하면 된다. 게이트웨이가 멈추면 모든 채널의 메시지가 막히므로, 로그 (Log)로 정상 작동 여부를 주기적으로 확인하는 것이 좋다.
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